Tráfego de dados em alta e consumidores mais exigentes apavoram operadoras

Por Ricardo Zeef Berezin, do IDG Now!*

Publicada em 19 de maio de 2011 às 08h00

Tráfego de informações cresce a uma velocidade 30 vezes maior que a renda das teles. Próximos anos não serão fáceis, admitem especialistas.

MIAMI - Na última segunda-feira (16/05), o primeiro dia do InTouch 2011 – evento organizado pela Amdocs, provedora de soluções em software para empresas de telecom – teve como principal discussão o cenário tenebroso que se vê pela frente: por um lado, a explosão no consumo de dados global; por outro, a arrecadação das operadoras, que, se ainda não regrediu, vem crescendo pouco nos últimos anos.

Segundo as últimas projeções divulgadas pelos institutos Gartner, Ovum, Informa e Yankee Group, a renda das empresas tradicionais de telecomunicações crescerá 10,7% entre 2010 e 2014. No entanto, o tráfego de dados, que no ano passado esteve na casa dos 20 Exabytes mensais, chegará a 2015 com 86,5 Exabytes – alta de 324%. Um Exabyteequivale a 1000 Terabytes.

O consumo via dispositivos portáteis passará por um crescimento ainda mais vertiginoso: 3150%, saindo de 0,2 Exabytes mensais para 6,3 Exabytes. Isso se explica também pelo aumento de 221% no numero de aparelhos conectados à Internet móvel. Em 2015, teremos 2,5 bilhões deles, sendo 50% de smartphones, 25% de noteboks e tablets, e outros 25% de medidores (de água e de luz, por exemplo), consoles de games, carros, casas inteligentes, entre outros.

Como, então, as operadoras conseguirão suprir a demanda cada vez maior se não tiverem dinheiro para investir? E como satisfazer um cliente exigente, que pouco fala, mas muito navega, e que personaliza o smartphone, enchendo-o de aplicativos, mas não abre mão da simplicidade na hora do suporte técnico? Elas, de fato, não vêm se saindo bem – basta ver que, nos últimos dois anos, 40% dos usuários trocaram de operadora – e, pelo o que está por vir, as dificuldades para manter a satisfação do cliente só tendem a aumentar.

“É um desafio que não está ficando mais simples”, admitiu Eli Gelman, CEO da Amdocs. O usuário, destaca, quer consumir todo tipo de conteúdo – voz, fotos, músicas, vídeos – quer tê-los nos dispositivos que utiliza – smartphones, tablets, notebooks – e exige um bom atendimento em todas mídias por meio das quais interage – telefone, SMS, e-mail, redes sociais. Ao multiplicarmos os fatores, teremos o que Gelman chama de “natureza exponencial da experiência do cliente”.

“No final das contas, voz, dados, pré-pago, pós pago... todos são bits. E é preciso gerenciá-los”, concluiu.

O que fazer
Segundo Alaistair Hanlon, vice-presidente, todas as operadoras terão de reduzir custos e monetizar a rede. Cada uma, no entanto, trilhará um caminho diverso, já que, embora o executivo veja três opções como as mais efetivas, só é possível concentrar-se em uma delas.

O primeiro modelo, cujo foco é a experiência do usuário, ofereceria planos avançados de dados e suporte técnico flexível – atuando em diversas mídias. Além disso, o investimento em publicidade precisaria ser alto – Hanlon chamou as empresas dessa categoria, como AT&T e Vodafone, de “marketing machines” (máquinas de marketing). O principal objetivo é entender o cliente e fornecer opções diversas para agradá-lo. Em Miami, por exemplo, uma dessas companhias dispõe de um plano especial em que o envio de mensagens de texto para Mexico ou Porto Rico é ilimitado.

A segunda alternativa seria agregar valor à rede, com serviços exclusivos. A Sprint foi usada como exemplo – é conhecida por seu 4G e pelo serviço de música por streaming – mas o Facebook, embora não seja da área, também foi citado. A companhia de Zuckerberg, ao lançar produtos e entrar em novos mercados – como é o caso do Places, de geolocalização, ou do Deals, de compras coletivas – não está esquecendo o que lhe é essencial – a rede social – mas somando algo a ele, e diversificando as atividades. É um processo de verticalização, que as empresas desse segundo modelo devem seguir.

O terceiro caminho a ser seguido não tem o usuário final como público alvo, mas as empresas que oferecem planos de Internet móvel. A questão aqui é escala, eficiência e monitoramento constante. São companhias como a australiana NBN Co e a americana LightSquared, que desenvolvem a infraestrutura para conexões da próxima geração – LTE e GPON, por exemplo. Contam, geralmente, com incentivos federais, já que suas atividades podem melhorar a rede de todo um país.

Dividindo gastos
Muito se debateu sobre o quão dinâmico o mercado de telecom é, e o quanto ele foi modificado na última década. “A Apple e a Google viraram, rapidamente, gigantes do setor, mesmo sem ter sido convidadas”, disse Gelman.

Foram, de fato, das maiores responsáveis pela explosão no consumo de dados, graças a suas plataformas móveis – iOS e Android – lojas de aplicativos – App Store e Android Market – e, no caso da gigante das buscas, portais de conteúdo – YouTube, Google Maps.

A renda delas, porém, aumentou bem mais do que as das operadoras. E estas, agora que enfrentam dificuldades para arcar com o crescente tráfego de informações, buscam ajuda para pagar pela infraestrutura necessária. Naturalmente, as empresas de Steve Jobs e Larry Page não veem com bons olhos a proposta.

A questão, segundo Hanlon, é que empresas de conteúdo e hardware precisam trabalhar em parceira com as operadoras. Embora não estejam dispostas a dividir os gastos  neste momento, deverão mudar de ideia quando seus serviços começarem a perder qualidade por conta do mal estado das conexões. “O que a Google fará quando seu Voice deixar de funcionar?”, questionou.

A companhia de Mountain View até tentou um acordocom a Verizon, em que, provavelmente, a ajudaria nos gastos com a Internet. No entanto, a aliança foi rejeitada por ferir a neutralidade de rede – que determina que todo o tráfego deve ser tratado da mesma forma pela operadoras. A Google, no entanto, não quer prestar auxílio para garantir uma conexão veloz ao Facebook, mas, sim, uma acesso privilegiado a suas próprias páginas.

Para Hanlon, uma possibilidade é que, se os custos serão divididos, os lucros também o sejam. Salientou, no entanto, que tudo não passa de um caminho factível, e que não pode precisar o que deverá acontecer. Por fim, lembrou da parceria da Apple com a AT&T para o lançamento do iPhone – que só foiquebrada no começo deste ano – e repetiu:

“Apple, Microsoft, Google, Nokia, por mais que sejam gigantes, não podem trabalhar sozinhas”.